Formation gestion des conflits dans la relation client

Toute personne en contact avec la clientèle : conseillers de vente, agents d'accueil, techniciens, assistants commerciaux, chargés de clientèle, managers de proximité ou toute personne souhaitant développer ses compétences relationnelles.

Compétence 1 – Analyser la situation conflictuelle

Connaître et comprendre les différents types de conflit

• Définition du conflit.
• Les différentes formes de conflit.
• Les niveaux d'intensité.
• Les comportements observables.
• Les signaux annonciateurs.

Identifier l'origine du conflit et les causes d'insatisfaction

• Les attentes du client.
• Les causes d'insatisfaction.
• Les facteurs humains.
• Les facteurs organisationnels.
• Les éléments aggravants.

Évaluer les enjeux pour le client et pour l'entreprise

• Les enjeux pour le client.
• Les enjeux pour le collaborateur.
• Les enjeux pour l'entreprise.
• Les conséquences d'un conflit mal géré.
• Les bénéfices d'une gestion efficace.

Compétence 2 – Détecter et gérer une situation difficile

Maîtriser ses émotions et garder son calme

• Comprendre le rôle des émotions.
• Identifier ses réactions.
• Les techniques de maîtrise émotionnelle.
• Adopter une posture professionnelle.

Développer une écoute active

• Les principes de l'écoute active.
• Les techniques d'écoute.
• Les attitudes favorisant le dialogue.
• Les erreurs à éviter.

Analyser les faits et préparer son intervention

• Recueillir les informations utiles.
• Formaliser les faits.
• Préparer une réponse adaptée.

Identifier les solutions envisageables

• Rechercher des solutions.
• Évaluer leur faisabilité.
• Solliciter les bons interlocuteurs.
• Adapter sa réponse.

Compétence 3 – Conduire un entretien de gestion de conflit

Les 4C pour mener un entretien

• Comprendre.
• Calmer.
• Construire.
• Conclure.

Adapter sa communication

• Choisir un vocabulaire positif.
• Régler sa voix.
• Maîtriser sa communication non verbale.

Questionner efficacement

• Les questions ouvertes.
• Les questions de précision.
• Les questions de confirmation.

Rechercher un intérêt commun

• Identifier les besoins des deux parties.
• Construire un compromis.
• Rechercher une solution gagnant-gagnant.

Reformuler

• Vérifier la compréhension.
• Clarifier les attentes.
• Lever les incompréhensions.

Conclure l'entretien

• Résumer les décisions.
• Obtenir un engagement.
• Organiser le suivi.

Compétence 4 – Gérer son stress, ses émotions et préserver son efficacité professionnelle

S'adapter rapidement à une situation

• Développer sa capacité d'adaptation.
• Prioriser ses actions.
• Adapter sa posture.

Prendre du recul

• Différencier les faits des émotions.
• Développer une analyse objective.
• Éviter les réactions impulsives.

Respirer et réguler son stress

• Comprendre les effets du stress.
• Les techniques de respiration.
• Retrouver rapidement son calme.

Se ressourcer entre deux clients

• Les micro-pauses.
• Préserver son énergie.
• Revenir disponible pour le client suivant.

S'appuyer sur une équipe soudée

• L'entraide.
• Les relais.
• Le débriefing.
• Les bonnes pratiques collectives.

Compétence 5 – Renforcer durablement la relation client

Réaliser un résumé clair pour le client

• Synthétiser les décisions.
• Vérifier la compréhension.
• Confirmer les engagements.

Assurer la remontée des informations

• Les informations essentielles.
• Les outils de suivi.
• La communication interne.

Préparer les futurs contacts

• Organiser le suivi.
• Vérifier la satisfaction.
• Personnaliser la relation.

Fidéliser grâce à la qualité de service

• Transformer une réclamation en opportunité.
• Développer une relation de confiance.
• Valoriser l'expérience client.

Compétence 6 – Prévenir les conflits dans la relation client

Identifier les situations à risque

• Les situations sensibles.
• Les signaux d'alerte.
• Les facteurs aggravants.

Adopter une communication préventive

• Informer clairement.
• Anticiper les difficultés.
• Prévenir les incompréhensions.

Gérer les attentes du client

• Clarifier les engagements.
• Annoncer les contraintes.
• Prévenir les déceptions.

Développer une posture orientée satisfaction

• La qualité de l'accueil.
• La disponibilité.
• La personnalisation de la relation.

Participer à l'amélioration continue

• Capitaliser sur les retours d'expérience.
• Partager les bonnes pratiques.
• Contribuer à la prévention des conflits.

• Apports théoriques illustrés d'exemples concrets.
• Études de cas.
• Travaux en sous-groupes.
• Jeux de rôle et mises en situation.
• Débriefings collectifs.
• Analyse de situations professionnelles apportées par les participants.
• Élaboration d'un plan d'actions individuel.

• Évaluation diagnostique en début et fin de formation
• Évaluations formatives tout au long de la formation (quiz, exercices et mises en situation)
• Auto-évaluation par l'apprenant pour évaluer ses compétences tout au long de la formation
• Évaluation sommative en fin de formation (cas pratique et/ou jeu de rôle)
• Questionnaire de satisfaction

✔ Formation opérationnelle et concrète

✔ Adaptée aux réalités terrain

✔ Développement des compétences relationnelles

✔ Amélioration de la satisfaction client

✔ Prévention des situations de tension et d’agressivité

✔ Expertise et accompagnement par une professionnelle du milieu

Aucun prérequis n'est nécessaire.

• Support de formation.
• Diaporama.
• Fiches outils.
• Études de cas.
• Grilles d'analyse.
• Jeux de rôle.
• Paperboard et vidéoprojecteur.

Bloc 1 - Analyser et repérer les besoins à l'origine du ou des conflit(s) dans la relation client

Bloc 2 - Identifier ses émotions pour mieux réagir face au conflit

Bloc 3 - Transformer une situation conflictuelle en opportunité de fidélisation

Délais d’accès

• Formations inter-entreprises

Les inscriptions à nos formations inter-entreprises peuvent être réalisées jusqu’à 7 jours avant le démarrage de la session, sous réserve de places disponibles et de validation du dossier administratif ou du financement.

Après réception de votre demande, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans un délai de 72 heures ouvrées.

• Formations intra-entreprise

Pour les formations organisées en intra-entreprise, un délai minimum de 3 mois est recommandé entre la demande de formation et le démarrage de la session.

Ce délai permet :

• l’analyse des besoins,
• la personnalisation du programme,
• l’organisation logistique,
• la planification des intervenants,
• ainsi que la gestion administrative et financière du dossier.

Les délais peuvent varier selon le nombre de participants, les modalités pédagogiques choisies et les éventuels besoins d’adaptation liés à une situation de handicap.

Modalités d’accès et d’inscription

Toute demande de formation peut être effectuée par téléphone, par email ou via le formulaire de contact disponible sur notre site internet.

Après analyse du besoin et validation de la faisabilité du projet de formation, un devis ainsi qu’un programme détaillé sont transmis au futur apprenant ou à l’entreprise.

L’inscription devient définitive après :

• acceptation et signature du devis,
• retour des documents administratifs demandés,
• et validation du dossier par notre organisme.

Une convocation est ensuite adressée à l’apprenant afin de confirmer son inscription et de lui transmettre l’ensemble des informations nécessaires au bon déroulement de la formation (dates, horaires, lieu ou accès distanciel, modalités pratiques, etc.).

Pour toute demande spécifique, notamment concernant une situation de handicap, notre référente handicap reste disponible afin d’étudier les adaptations possibles.

• Formation Intra-entreprise : 950 € - session disponible uniquement intra-entreprise

Les tarifs indiqués sont exprimés en euros et sont nets de taxes (TVA non applicable – article 293 B du Code général des impôts).